C’est un point primordial. En effet, nous passons entre six et dix ans à étudier la façon dont nous allons pratiquer notre métier pour en fin de compte être ,
jugés par nos patients autant sur notre communication que sur nos qualités techniques,
. ,
Les patients sont en mesure de juger votre organisation, votre communication, votre accessibilité, car c’est un ressenti global, simple, que tout un chacun peut mesurer avec son propre référentiel. A l’inverse, juger de la qualité d’une obturation, de l’ajustement d’une couronne ou de l’absence de sur contour d’un composite leur est impossible, faute de connaissance suffisantes. ,
"text":"Ainsi, il n’est pas rare de voir des cabinets dont l’agenda déborde de patients, uniquement grâce à la qualité de leur communication et de leur prise en charge clinique, et ce malgré une qualité de soins plutôt aléatoire.
",
4.1. La communication de votre rencontre numérique à la porte du cabinet,
La première étape de la création de votre patientèle réside bien souvent dans votre communication et votre visibilité sur internet et les réseaux. ,
Le guide de création de cabinet à une section dédiée à cela ! ,
Cliquez ici pour en savoir plus,
Le plus important est de permettre une prise de rendez-vous en ligne simple et rapide. Depuis votre site internet ou une plateforme de rendez-vous en ligne, tous les moyens sont bons pour être l’élu du patient. ,
Nous vous conseillons à ce titre d’ouvrir la prise de rendez-vous plusieurs mois à l’avance, afin d’avoir un agenda bien rempli à dès l’ouverture.,
Une fois votre activité lancée, gardez un œil attentif sur le téléphone et ne laissez pas attendre vos patients au bout du fil.,
Enfin, facilitez l’accès à votre local. Plan d’accès détaillé, pose d’une plaque à l’entrée du bâtiment, assurez-vous que les patients trouvent facilement l’emplacement du cabinet et mettez en œuvre tout ce qui est nécessaire pour simplifier cette première étape. ,
4.2. Le circuit patient au cabinet,
Pensez vos premiers rendez-vous et vos soins comme une expérience qui se doit d’être unique, entièrement sur mesure. Le patient vous à choisi entre tous, c’est donc le moment de lui montrer qu’il ne s’est pas trompé !,
Organisez-vous donc ,
un circuit patient,
avec votre équipe, de l’accueil au raccompagnement à la porte. ,
Voici quelques axes pour travailler ce circuit patient :,
Consacrer un moment durant le ,
briefing,
a la révision des protocoles : l’idée est de permettre de coordonner vos équipes et fluidifier le fonctionnement,
Avoir un script : un script est un protocole oral répondant à une situation précise, c’est une poésie que tout votre personnel doit apprendre et doit être en mesure de ressortir quand la situation se présente. Les scripts sont la clef d’une communication réussie. Ils permettent d’uniformiser le discours auprès des patients, et tendent à rendre les explications plus rapides et pertinentes.,
Demandez des ,
feed back ,
(retours) à vos employées et cherchez toujours à vous améliorer : Chacun doit apporter sa pierre à l’édifice. Bien que le praticien soit souvent le mieux placé pour écrire les scripts d’explications clinique, le champ d’utilisation des scripts est large et doit s’appliquer de l’accueil patient à sa sortie du cabinet. N’hésitez pas à recueillir les expériences de chacun. ,
Soyez à l’écoute du patient, et donnez-leur des moments pour s’exprimer : on a souvent tendance à déverser un flot de paroles ininterrompu pour expliquer au mieux les situations cliniques, les suivi ou les techniques de soins. Toutefois, il est bon, pour signer votre implication, de laisser un temps au patient et ce à intervalle régulier. Un question type « avez-vous des questions jusque-là ? », placé de manière pertinente à la fin d’une explication, montrera au patient qu’au-delà d’expliquer, vous êtes intéressé dans sa compréhension et son suivi. ,
Ne jamais laissez s’installer ou perdurer une situation conflictuelle,
avec un patient : mieux vaut céder du terrain sur un patient, que d’avoir un commentaire Google assassin… Gardez en tête qu’un patient heureux en parle autour de lui à environ une à trois personnes, quand un patient mécontent en parle à environ dix à quinze.,
Ne vous méprenez pas, nous ne vous conseillons pas de céder à chaque fois mais apprenez à chercher une solution à perte mais avec un patient heureux, plutôt qu’une sans perte mais qui pourrait avoir des retombées bien plus importantes sur le long terme. On mesure très bien l’impact des commentaires négatifs sur internet ou autre réseau de patient : sachez qu’un patient mécontent vous coutera indirectement toujours plus cher. ,
Apprendre de vos erreurs : cela peut paraitre bateau mais ça reste toujours un conseil avisé. Toute situation conflictuelle ou considérée comme « un raté » doit déboucher sur un briefing d’équipe pour identifier les origines et adapter les protocoles pour qu’elle ne se reproduise plus.,
Toujours garder son calme, même en cas de conflit ou de désaccord : qualité dont vous pouvez bénéficier de ,
façon innée,
, mais dans la plupart des cas, il vous faudra les ,
travailler,
. Ça sera plus facile pour certains d’entre vous qui auront des facilités avec la communication, et plus long pour d’autres. Mais prenez le temps de travailler ce pan de votre métier, sur lequel vous serez jugés autant voire davantage que sur le niveau de vos compétences, compétences que vous avez mis tant de temps à maitriser.,
"text":"N’hésitez pas si besoin à faire appel à un organisme, ou un coach en organisation de cabinet
",
4.3. Gérer son image de marque – Votre outil de travail est le reflet du praticien que vous êtes !,
L’image du cabinet est un révélateur de l’identité du praticien et de son équipe. Si ces derniers ne remarquent plus ces signaux, les patients eux les mémorisent, les analysent, les décortiquent pour se rassurer… ou s’angoisser ! ,
Les éléments suivants ont été mis en exergue à partir d’interrogatoires et de questionnaires de satisfaction menés dans des cabinets de tous types et de toutes tailles. ,
Vous connaissez déjà vraisemblablement beaucoup de ces points. Mais le problème réside dans l’application ; c’est la différence entre savoir et appliquer, et c’est souvent sur cet aspect que le bât blesse. ,
Les considérations suivantes ne constituent pas une revue exhaustive mais des constantes qui reviennent lorsque l’on évoque la notion d’image de marque, de facteurs de différenciation qui font la valeur ajoutée d’un cabinet aux yeux des patients.,
4.3.1. Considérer le patient comme une personne (plutôt que comme un « cas ») ,
Les patients sont sensibles aux équipes qui reconnaissent l’individualité et l’unicité de chaque patient. Connaître des détails de leur vie, montrer de l’intérêt pour leur famille, leur travail, ou encore leurs passe-temps favoris aide.,
4.3.2. Rester « dans le moment » (dans l’instant) ,
Quand vous êtes avec le patient, soyez avec le patient. Concentrez-vous sur lui durant le temps que vous restez avec lui. Immergez-vous ! La perception par le patient de la façon dont vous vous occupez de lui est infiniment liée à votre langage VERBAL (mots et expressions positifs) et non VERBAL (regard, gestes, sourire, proximité).,
4.3.3. Proposer un environnement plaisant et confortable ,
Créez un environnement où le patient sera à l’aise, confortable et où il trouvera des informations. Soyez conscient que le patient porte des jugements sur la propreté, l’hygiène, la stérilisation. Le professionnalisme dans votre cabinet sera en grande partie jugé sur l’aspect physique des zones où le patient est amené à se déplacer (y compris les toilettes, la salle d’attente et la salle de soins). Le décor a une importance toute particulière dans les cabinets spécialisés dans le domaine de l’esthétique. Portez la plus grande attention au confort du patient et essayez de connaître leurs impressions. ,
4.3.4. Présenter une équipe avec des tenues parfaites ,
Quelle que soit l’origine socio-professionnelle des patients, ils jugent la propreté d’un cabinet sur l’aspect physique du cabinet et l’aspect physique (la tenue) de l’équipe. Les patients considèrent que l’apparence physique de chaque membre de l’équipe représente ce que le praticien trouve acceptable. Cela reflète donc, à leurs yeux, son niveau d’exigence et par extrapolation son niveau d’exigence clinique. Aussi, nous vous recommandons vivement pour l’équipe des tenues de travail complètes et cohérentes d’un membre à l’autre, ce qui n’exclut pas des variantes ou spécificités suivant les fonctions occupées. ,
4.3.5. Informer et éduquer le patient ,
Une demande de la part des patients se situe à ce niveau. Le patient est devenu un consommateur éclairé. L’information et l’éducation représentent deux axes majeurs pour fidéliser et augmenter le nombre de patients. Toute l’équipe doit ainsi s’impliquer. Pour les patients, le dentiste idéal est un bon ENSEIGNANT, il doit être à la fois expert et conseiller. ,
4.3.6. Informer sur les mesures d’hygiène et de stérilisation ,
Assurez-vous que chaque nouveau patient soit informé des mesures d’hygiène et d’asepsie appliquées au cabinet. Bien que les patients ne vous questionnent pas nécessairement, cela reste une préoccupation majeure pour eux. ,
4.3.7. Intégrer le patient dans le processus de décision ,
C’est ici tout l’enjeu du concept de co-diagnostic. Le patient doit avoir un rôle actif dans son traitement, aussi bien dans la mise en place du plan de traitement que dans sa réalisation. Aussi, nous vous invitons à utiliser le pronom « nous », il crée automatiquement un effet d’équipe. Il transforme le traitement en un projet commun dans lequel les patients jouent un rôle significatif. Cela constituera une véritable différence dans vos relations avec vos patients et les impliquera beaucoup plus dans leur traitement. Attention, cette gymnastique intellectuelle n’est pas si facile à mettre en application qu’elle le paraît. ,
4.3.8. Expliquer le traitement AVANT de le réaliser ,
Connaissez-vous l’une des raisons majeures pour lesquelles les patients quittent un cabinet? Cette raison majeure est lorsqu’ils déclarent ne pas avoir été prévenu de ce qu’on allait leur faire. Ce qui est évident pour vous, ne l’est pas nécessairement pour eux. Il en résulte souvent une mauvaise préparation psychologique du patient. Il s’agit donc d’informer avant de soigner pour que la relation de confiance et l’implication du patient soient totales. ,
4.3.9. Contrôler le confort du patient durant ses séances de soins ,
L’idée est ici de systématiquement s’assurer que tout va bien pour le patient durant les traitements. Ce point est d’autant plus important si ses freins par rapport aux soins dentaires sont la peur ou l’anxiété. Cette attention est bien souvent l’apanage des assistantes. Dîtes vous qu’un patient ne se plaindra jamais que vous vous occupiez trop de lui. ,
4.3.10. Proposer des anesthésies indolores ,
Tous les patients recherchent cela et soyez certaines qu’ils se souviennent du praticien qui leur a fait mal. Réaliser des anesthésies vraiment indolores peut devenir un vecteur de bouche-à-oreille qui peut sensiblement améliorer votre image de marque. ,
4.3.11.Être à la pointe du progrès et de la technologie ,
Il s’agit pour l’équipe de se former régulièrement, de valider des diplômes pour toujours proposer des traitements et des équipements efficaces et performants qui suivent les données acquises et actuelles de la science. Il sera ensuite pertinent d’en informer les patients en leur montrant ce qui fait votre valeur ajoutée et les avantages et bénéfices qu’ils peuvent en retirer. ,
4.3.12. Être une équipe soudée ,
Cela signifie avoir le sens de la famille au sein de l’équipe. C’est un facteur significatif qui engendre à la fois un sens de sécurité qui vient de la proximité avec l’équipe mais aussi un sens de bienveillance. Le fait également qu’il existe une continuité dans l’équipe est un facteur extrêmement positif et déterminant dans le capital confiance que le patient accordera à l’équipe. ,
4.3.13. Prendre en charge rapidement les urgences ,
C’est le « must ». Ne pas prendre une urgence (surtout s’il existe une douleur) peut entrainer un risque majeur de laisser partir le patient et au bout du compte de le perdre. Les patients parlent toujours en positif des cabinets qui leur viennent en aide rapidement ou les aident à trouver des solutions à leurs problèmes ou questions. Cette attitude de la part de l’équipe dentaire augmente automatiquement les recommandations. ,
4.3.14. Remercier les patients de leurs observations ,
Un patient qui vous fait une remarque concernant un aspect du cabinet quel qu’il soit vous rend un service majeur. Remerciez-le et encouragez-le à avoir un regard critique par rapport au cabinet. Par ailleurs, nous vous invitons vivement à régulièrement solliciter vos patients au cours de la collaboration sur ce que l’équipe pourrait encore améliorer au niveau des soins et services offerts. ,
4.3.15. Pratiquer l’écoute active ,
Les patients apprécient ceux qui pratiquent l’écoute active. Pour eux, une écoute active signifie une bienveillance à leur égard. L’écoute active signifie rester « dans le moment », répondre aux demandes et attentes des patients et prendre leurs questions au sérieux. Cela est rare aujourd’hui et apprécié universellement. ,
4.3.16. Expliquer les honoraires et proposer des ententes financières ,
Un patient peut être très satisfait de votre cabinet et de vous-même, mais s’il existe un désaccord sur la façon de payer voire sur le montant des honoraires, cela peut être une raison pour aller consulter un autre cabinet. Donnez à vos patients les explications les plus précises sur tous les aspects qui concernent les honoraires et surtout donnez-leur un plan de traitement écrit. Les patients apprécient beaucoup que l’assistante leur donne tous les détails sur les ententes financières ou sur les modalités et le montant de remboursement de leur mutuelle complémentaire. Voilà un service facile à offrir. Mais l’assistante doit être parfaitement formée. Souvent les patients se plaignent d’honoraires élevés quand ils n’ont pas parfaitement compris le traitement. ,
4.3.17. Appeler après un traitement délicat ,
Les appels passés aux patients à propos des soins accomplis dans la journée ou la veille sont extrêmement importants. Qu’ils soient réalisés par le praticien lui-même ou par l’assistante, ils ont un impact certain. L’objectif de ces appels est de faire preuve d’attention et de répondre aux questions éventuelles du patient. Les patients l’apprécient et ne manquent pas d’en parler autour d’eux. C’est d’ailleurs l’une des meilleures lois du bouche-à oreilles. ,
4.3.18. Proposer des horaires larges et variés ,
Nous vous invitons à avoir une véritable réflexion sur vos horaires de travail car bien souvent les équipes ont une matinée très courte et un après-midi à rallonge qui n’en finit plus ! L’objectif n’est pas de travailler plus mais différemment c’est-à-dire de rééquilibrer vos deux vacations. Cela correspond beaucoup plus à notre biorythme et permet d’ouvrir de nouvelles plages horaires susceptibles d’intéresser les patients et de dégorger les horaires du soir. La plage 12 – 14 heures est de plus en plus appréciée. ,
4.3.19. Être à l’heure ,
Dans notre société où le temps est devenu une denrée de plus en plus rare, la ponctualité de l’équipe dentaire vis-à-vis des rendez-vous est un facteur très apprécié et recherché par les patients. Dix à quinze minutes de retard dans l’esprit des patients peuvent être acceptées si bien sûr cela reste un événement exceptionnel. En revanche lorsque le retard est systématique, chronique, le patient a beau être attaché à l’équipe dentaire, il n’hésitera pas à vous faire des infidélités, voire pire, à vous quitter.,
4.3.20. Être disponible et réactif face à une demande de rendez-vous ,
Les patients aiment avoir un rendez-vous le plus rapidement possible. Un délai d’une semaine reste raisonnable et accepté par les patients. En revanche, si votre agenda est totalement bloqué, au-delà de trente jours, le risque est alors grand que les patients se découragent et aient envie de frapper à une autre porte. ,
4.3.21. Avoir un accès facile et des places de stationnement à proximité ,
C’est un élément crucial, bien sûr. Et pourtant, il n’est pas rare de voir encore certains praticiens négliger cet aspect dans leur installation. Dans le choix de son praticien, le patient va prendre en compte l’environnement du cabinet. Il va juger la maison ou l’immeuble qui abrite le cabinet dentaire, après qu’il ait noté la valeur du quartier et l’impact de la rue, sans compter la facilité pour stationner. L’expression « No parking, no business » est bien connue. ,
4.3.22. Être détendu ,
Détendez-vous ! C’est un message fréquemment entendu chez le patient. Ils aiment vous sentir à l’aise. Attention, à l’aise ne veut pas dire relâché mais amical et accessible. Lorsque l’équipe est détendue… les patients le sont aussi. Nous venons de vous décrire les constantes qui, en termes d’image de marque, demandent une attention toute particulière de votre part. Elles ont en effet une influence directe sur la fidélisation des patients, l’acceptation des plans de traitements et le taux de recommandation. Il n’en demeure pas moins que toute l’équipe doit rester mobilisée et créative pour toujours arriver à surprendre positivement les patients, pas seulement lors du premier rendez-vous mais bien tout au long de la collaboration. L’enjeu est de dépasser leurs attentes pour arriver à une réelle satisfaction qui en fera des patients fidèles et prêts à recommander votre cabinet auprès de leur entourage. Et comme à l’accoutumée, à vous de jouer !,
